Карта поддержки MAX
Проверьте, что происходит с вопросом после приветствия бота. Материал для руководителя сервиса и операторов.
Заполните пункты для своего проекта. Так первое обсуждение начнётся с конкретных требований.
01. Тема обращения
Сгруппируйте реальные вопросы по причинам. Для каждой темы укажите нужные сведения и допустимые вложения.
02. Ответ или оператор
Опишите, где хватает справочной статьи. Сложные и повторные вопросы должны иметь понятное условие передачи человеку.
03. Очередь и смена
Назначьте ответственную группу и резервный маршрут. Определите сообщение клиенту вне рабочего времени.
04. История и доступ
Укажите связь диалога с задачей helpdesk. Решите, кто видит переписку и какие данные не следует копировать в журнал.
05. Закрытие и качество
Запишите признак решённого вопроса и порядок повторного открытия. Измеряйте обработку отдельно от количества ответов бота.